Sind Serviceroboter die neuen Mitarbeiter der Hotellerie nach COVID-19?

Durch die Corona-Krise hat sich die Entwicklung innovativer Serviceroboter-Technologien in allen Wirtschaftssektoren weiter beschleunigt. Angesichts der gegenwärtigen Pandemie müssen viele Branchen Prozesse und Systeme neu erfinden, um ihre Angebote trotz isolierteren Lebensweisen und Serviceleistungen anbieten zu können. Roboter in Hotels könnten etwa sozial distanziertere Betriebsmodelle ermöglichen, um eine sicherere und schnellere Wiedereröffnung einiger Hotels voranzutreiben. Die Autoren der Studie, Dr. Tracy Xu und Dr Mark Ashton, Dozenten an der School of Hospitality and Tourism Management der University of Surrey, und Dr. Jason Stienmetz, Assistenzprofessor an der MODUL University Vienna, veröffentlichten ihre Arbeit zu dem Thema im International Journal of Contemporary Hospitality Management. Sie befragten HR-Experten aus dem Tourismus über deren Prognosen und mögliche Herausforderungen der nächsten zehn Jahre. Speziell die Einführung von Servicerobotertechnologien und die Einstellung der Führungskräfte dazu wurden evaluiert.

Roboter und Mensch, Hand in Hand

Die Ergebnisse zeigen, dass Serviceroboter zwar die Effizienz und Produktivität von Hotelabläufen steigern können, aber auch Herausforderungen wie hohe Kosten, Qualifikationsdefizite und erhebliche Änderungen der Organisationsstruktur und -kultur mit sich bringen. Die Integration der Robotertechnologie erfordert daher, dass Führungskräfte der Zukunft das Gleichgewicht zwischen den Aufgaben von Servicerobotern und menschlichen Mitarbeitern im Kontakt mit den Gästen sorgfältig abwägen und ein Arbeitsumfeld schaffen, das beides ermöglicht, erklären die Autoren. „Der Einsatz von Servicerobotern in der Hotelbranche nimmt zu. Gerade in diesen Zeiten, wo den Gästen Sicherheit vermittelt werden muss, könnte das einen positiven Anreiz für die vermehrte Einführung dieser Technologien haben.“

Neues Gästeerlebnis bieten

Dr. Jason Stienmetz, Assistenzprofessor für Tourismusinformationstechnologie und Digitalisierung am Institut für Tourismus- und Dienstleistungsmanagement der MODUL University Vienna, beschäftigt sich unter anderem damit, wie Personalmanager die von vielen erwartete Einführung von Servicerobotern in Hotellerie und Tourismus bewerten und sich darauf vorbereiten. „Eine interessante Erkenntnis ist, dass die meisten Unternehmen deutliche Einsparungen bei den Arbeitskosten sehen, aber dass Roboter nicht dazu gedacht sind, menschliches Personal vollständig zu ersetzen, sondern es zu ergänzen und es dem Menschen zu ermöglichen, einen verbesserten Kundenservice zu bieten“. In naher Zukunft kann es sein, dass sich die Anzahl der Mitarbeiter in einem Hotel ändern muss, um Kosten zu senken, prognostiziert der Forscher. „Auf der anderen Seite werden die Hotelmitarbeiter nicht nur in Fach- und Softskills geschult werden müssen, sondern auch in ihren technischen Fähigkeiten, um ihre Roboter-Kollegen zu bedienen und zu warten“.